Alessandra Farabegoli (http://www.alessandrafarabegoli.it) si occupa di Internet dalla fine degli anni ’90. Autrice di “Sopravvivere alle informazioni su Internet” edito da Apogeo (2012) e dell’ebook gratuito “Manuale di buonsenso in rete”, è consulente per enti e aziende e, parallelamente, porta avanti l’attività di formazione sui temi della comunicazione digitale. Alessandra sarà tra gli ospiti dell’Internet Festival 2012 dove offrirà gratuitamente consulenze di marketing in occasione di “Baratta una consulenza”.
Intervista di Mariangela Della Monica
1) Ai tempi di internet 2.0 pensare ad un incontro tra due persone che si scambiano prodotti in cambio di una consulenza di marketing può far pensare ad un esperimento ‘fuori dal tempo’. Ci può spiegare come funziona “Baratta una consulenza”, il format che porterete anche all’internet Festival?
“Baratta una consulenza” è un pò un “secondo parere”, il consulto di un esperto esterno che analizza una situazione e fornisce indicazioni immediatamente applicabili per migliorare la propria presenza e azione online. L’azienda, che magari non ha ben chiari i propri obiettivi e non sa quante risorse vuole o può impegnare, espone il suo problema, e al tempo stesso riconosce il valore della consulenza che riceve, offrendo in cambio non un compenso in euro, ma un proprio prodotto o servizio.
2) Nel tuo ultimo libro “Sopravvivere alle informazioni su Internet” [Apogeo 2012, ISBN 9788850331550] fornisci una serie di suggerimenti utili per “gestire – senza impazzire – un problema relativamente recente nella storia dell’umanità, quello della sovrabbondanza di informazioni a disposizione di ciascuno di noi”. In questo mare magnum di informazioni che è internet, una start up, un nuovo prodotto, che chance hanno di ‘bucare’? A tuo avviso c’è una chiave per farlo con maggiori possibilità di successo, magari passando anche per i social?
Per citare un bel post della mia amica Mafe De Baggis, la rete apre nuove possibilità e abbatte tante barriere d’accesso, ma la chiave del successo non sta mai negli strumenti, e nessuno strumento può sostituire talento, buone idee, e duro lavoro per realizzarle. Nell’abbondanza di stimoli, informazioni, opportunità, occorre affinare il proprio spirito critico, rimboccarsi le maniche e studiare, studiare tanto senza mai pensare di aver finito di imparare. E, contemporaneamente, sperimentare e misurare i risultati, per capire – in un continuo work in progress – come aggiustare il tiro della propria azione.
3) Nei giorni scorsi vari giornali hanno ripreso l’arrabbiatura degli albergatori di Celle Ligure a causa delle recensioni poco lusinghiere pubblicate su di loro da alcuni utenti di Tripadvisor. Nelle discussioni che ne sono seguite c’è stato anche chi ha parlato di recensioni positive ottenute a pagamento e quindi spudoratamente false. Quale è la tua opinione a riguardo?
Le recensioni online sono tradizionalmente il cruccio di tanti operatori, e le denunce di recensioni pilotate o truccate hanno un fondo di verità. Tuttavia, il primo consiglio che io mi sento di dare agli operatori è quello di concentrare le proprie risorse ed energie sul dare ai loro ospiti occasioni di lasciare recensioni positive, con un servizio che sia sempre un pò superiore alle aspettative. Il secondo consiglio è quello di valutare se rispondere – spiegando l’eventuale motivo degli inconvenienti rilevati, offrendo la propria disponibilità a riparare eventuali danni e disagi, e mantenendo sempre un tono sereno e disponibile – o se lasciare che la risposta arrivi dagli altri ospiti della propria struttura.
Certo, se uno ha poche recensioni su Tripadvisor e sono tutte negative, qualche domanda dovrà pure farsela…
In genere però, leggendo le recensioni “da cliente”, si vede bene quali sono quelle autentiche e quali sono “pilotate”, e inoltre le persone sanno anche giudicare a loro volta – dal tono dei recensori – di chi vogliono fidarsi.
Ai clienti, consiglio invece di leggere le recensioni con spirito critico, e magari di affiancare quelle di Tripadvisor a quelle di servizi (ad esempio Booking.com) che non lasciano le recensioni degli hotel aperte a tutti, ma le chiedono a chi ha effettivamente soggiornato lì: questo garantisce molto di più che i giudizi siano autentici e non scritti dal proprietario stesso o dai suoi diretti concorrenti.